Prima di entrare nel dettaglio su come la tecnologia possa incrementare efficienza e performance di negozio, serve fare un passo indietro e individuare gli aspetti che fondano una customer experience di successo. In questa fase devono essere analizzati tutti i punti di contatto tra il visitatore del negozio e il brand, seguendo gli utenti in ogni fase, dall’ingresso nel punto vendita fino al pagamento in cassa (e non solo). Già in questo momento di lettura, la tecnologia può fare la differenza, dotando gli store di sistemi come People Counting, Queue Management, Heatmap e Face Recognition.

Da questa base di partenza, possiamo trasferire dati concreti sull’esperienza dei clienti e convertire queste informazioni in scelte dal punto di vista dello store management, marketing e comunicazione in negozio. È a partire da questa consapevolezza che diventa possibile per i retailer concentrarsi su un dato che secondo Forrester ha ampi margini di miglioramento: solo un cliente su cinque è soddisfatto delle esperienze offerte dai brand con cui interagisce. Da questa frattura lo scenario in store acquisisce un ruolo centrale, di touch point fisico, in grado di creare un contatto più profondo, emotivo ed esperienziale, con il target. Senza dimenticare poi le potenzialità commerciali che non si esauriscono nel solo negozio, ma che possono portare a conversioni online, “costruite” a partire da una positiva esperienza del brand, nel punto vendita.

Lo sviluppo di A.I. sempre più avanzate è un’altra novità che sta avvicinandosi al mondo del retail, proprio da quando il settore ha scelto di allinearsi alla raccolta dati tipica dell’online. Il minimo comune denominatore dei 2 ambienti (fisico e digitale) sempre più vicini, è proprio l’enorme mole di informazioni che gli utenti “lasciano” durante la navigazione sul Web, ma anche al momento di una visita in negozio. L’Intelligenza Artificiale può impiegare algoritmi di Machine Learning per tradurre i comportamenti dei clienti in scelte strategiche, a disposizione dei brand. Un aspetto che rivoluziona il supporto alla vendita, ma anche la logistica e gli ordini di magazzino, le campagne di loyalty e la multimedialità in store. Per sfruttare al massimo le potenzialità delle nuove tecnologie, l’ultimo passo è rendere l’ambiente di vendita più corrispondente possibile alle aspettative dei clienti, sia dal punto di vista del prodotto, ma soprattutto dell’esperienza. Qui si apre una nuova sfida per il negozio fisico, ancora una volta vicino allo standard dell’e-commerce, con l’obiettivo di rendere possibile un adattamento della comunicazione e dei contenuti in store al target rilevato in negozio, superando i limiti degli strumenti tradizionali. Una dimostrazione che la transizione è già in atto, è il grande successo di progetti di Digital Signage: uno strumento che ormai è da considerarsi uno standard per la distribuzione di visual negli store, con il vantaggio della fluidità, semplicità di aggiornamento dei contenuti e massimo impatto emozionale.