Customer Journey: personalizza la user experience dei tuoi clienti

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Customer Journey: personalizza la user experience dei tuoi clienti

Dalla Single Customer View la rivoluzione che permette di conoscere temi e argomenti vincenti per gestire qualsiasi relazione commerciale. Vediamo cos’è e come funziona, con Roberto Lei, VP Sales Italy THRON
Gio, 28/04/2016 - 15:46
Customer Journey: personalizza la user experience dei tuoi clienti
Quando si parla di Customer Journey, ci sono fattori chiave che emergono continuamente. Ne parlano gli esperti durante gli eventi organizzati da analisti e professori universitari, ne parlano i manager delle aziende che incontro quotidianamente. 

Provo a sintetizzare alcuni di questi fattori:
  • il bisogno di profilare i clienti in modo più approfondito, andando oltre lo schema socio-demografico che per anni è stato il mantra dei marketer;
  • la capacità di comunicare con i clienti sfruttando tutti i canali che il digitale ci mette a disposizione (e sui quali, molto spesso, l’utente finale manifesta esigenze più evolute di quelle che le aziende stesse sono in grado di soddisfare);
  • il desiderio di offrire ai propri clienti una user experience senza soluzione di continuità rispetto ai diversi device utilizzati. Dal social network che si consulta sullo smartphone fino al punto vendita, tutti i brand puntano un unico journey;
  • la volontà di personalizzare l'esperienza del cliente, cioè renderla diversa da persona a persona in base alle aspettative/desideri individuali.
Tutto ciò mi convince sempre di più che la Single Customer View di THRON sarà una vera e propria rivoluzione! Può sembrare un termine abusato, ma se faccio la somma di tutte le volte che un cliente o un prospect mi ha condiviso le sue idee in logica di Customer Journey e user experience… direi che è proprio il termine giusto!

Ma che cos’è esattamente la Single Customer View? Facile: è il profilo degli interessi dell’utente in base ai contenuti che ha visto/fruito su tutti i canali di un brand. 
Mi spiego meglio: attraverso i post che scorre su Facebook o LinkedIn, i video che guarda sul sito, le notizie che legge nell’app mobile, gli approfondimenti che clicca nella newsletter, l’utente racconta moltissimo di se stesso. Racconta cose ben più importanti del suo profilo socio-demografico: quello che lo appassiona, quello che gli interessa, quello che desidera e che si aspetta dal brand con cui è in contatto.

Sono esattamente queste le informazioni che THRON è in grado di aggregare per offrire un Customer Journey di successo. Grazie all’analisi semantica dei contenuti, infatti, la nostra piattaforma estrae dalla loro fruizione gli interessi di ogni singolo utente. Ed è proprio questo processo di sintesi, aggiornato in tempo reale, che permette a THRON di elaborare questo servizio.
La Single Customer View rappresenta lo strumento ideale per conoscere temi e argomenti vincenti per gestire qualsiasi relazione di tipo commerciale.
Ti faccio solo un esempio: pensa a cosa significa la Single Customer View all’interno di un punto vendita? Portare dietro al banco e al servizio del personale di vendita tutte le informazioni sugli interessi del cliente (anche in forma anonima) raccolte attraverso le sue navigazioni sul sito web, sull’app mobile, sui social network e su qualsiasi altro canale digitale. Con uno strumento del genere puoi offrire una user experience personalizzata, più soddisfacente e con maggiori chance di successo.

Roberto Lei, VP Sales Italy THRON

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